Bij een IT-migratie klinkt co-managed IT als een nette taakverdeling: jullie interne IT-coördinator houdt de regie, de MSP levert de techniek. Dan is het maandagochtend na een migratieweekend. De omgeving draait en de data staat erin. Toch staat de helft van de afdeling bij de koffieautomaat te klagen dat niemand ze iets heeft verteld.
Dat patroon zien we bij migraties regelmatig terug. Het technische deel van een migratie, van on-premise servers naar de Microsoft Cloud of van Google Workspace naar Microsoft 365, krijgen we vrijwel altijd werkend. Het gaat ergens anders mis. Eindgebruikers zitten helemaal niet op een project te wachten. Ze zijn er niet bij betrokken, het overkomt ze gewoon. Wat ze weten, halen ze uit de interne communicatie. Komt die niet of te laat, dan voelt zelfs een geslaagde migratie voor hen als een storing.
Het lastige is dat beide partijen denken dat de ander dit oppakt. De IT-partner deelt handleidingen, plant werksessies en stuurt planningen rond. De interne contactpersoon gaat ervan uit dat de organisatie daarmee is geïnformeerd. Maar een externe partij kan het verhaal niet de organisatie in brengen. Dat kan alleen iemand die de afdelingen kent, weet wie de sleutelgebruikers zijn en kan inschatten waar de weerstand zit.
Daar komt een tweede blinde vlek bij: werkprocessen die nergens gedocumenteerd zijn. Een koppeling met een oude applicatie, een exportje dat één collega elke vrijdag draait. Die komen pas na livegang boven tafel, en op dat moment kost elk ontbrekend stukje veel meer moeite. Een goede co-managed opzet begint dus met een eerlijke vraag: wie is eigenaar van welk deel van de impact?
Techniek is te fixen, kennis van je processen niet
Na vijftien jaar projecten is onze stelling simpel. Technische problemen los je eigenlijk altijd wel op. Wat je als MSP niet kunt oplossen, is de functionele kennis die alleen in de organisatie zelf zit. Welke applicaties zijn cruciaal? Mag een systeem een dag platliggen, of hooguit een uur? Wat gebeurt er met transacties die halverwege de migratie lopen? Die antwoorden kunnen wij niet verzinnen. Bij co-managed IT ligt die vraag bewust bij de klant.
Daarom leggen we in projecten de rollen expliciet vast. Wij geven aan wat medewerkers moeten weten, wanneer en in welke vorm. Denk aan een tijdige aankondiging, werksessies en handleidingen. De interne contactpersoon zorgt dat het ook echt aankomt. Hij of zij stuurt de berichten via de kanalen die collega’s lezen, spreekt teamleiders aan en haalt de juiste mensen aan tafel. Een mail van de MSP wordt makkelijk overgeslagen. Een bericht van de eigen leidinggevende wordt gelezen.
Bij een retailorganisatie hebben we zo in drie tot vier maanden ruim 150 werkplekken overgezet van Google Workspace naar de Microsoft Cloud: mail, data en werkplekken. Er is in dat traject maximaal gecommuniceerd, met werksessies, handleidingen en tijdige aankondigingen. En zelfs dan werden sommige mensen overvallen. Dat hoort erbij. Geen project loopt honderd procent volgens plan. Het verschil zit erin of je dan samen snel kunt schakelen.
Veel mensen denken dat meer techniek of een strakkere planning helpt. Wat werkelijk helpt, is een duidelijke taakverdeling vooraf, een testgroep uit verschillende lagen van de organisatie en wekelijks voortgangsoverleg waarin vertraging meteen op tafel komt. Zo kun je de planning bijsturen voordat een testfase te kort blijkt. Neem in die testgroep bewust ook de collega op die altijd klaagt. Die vindt de problemen die de enthousiastelingen over het hoofd zien.
Waar migraties echt vastlopen
Als we terugkijken op server-, netwerk-, security- en verhuisprojecten, zitten de problemen bijna altijd op dezelfde plekken. Zeker bij de stap van private naar public cloud. Het helpt om die faalpunten vooraf te benoemen, want dan weet je ook wie ervoor verantwoordelijk is. Loop deze vier punten bij elke inventarisatie langs, ook als je al jaren met dezelfde IT-partner werkt.
Vier faalpunten om vooraf te toetsen
Eén: koppelingen tussen applicaties die in de oude omgeving vanzelf werkten. Twee: beschikbaarheid en bereikbaarheid van applicaties vanuit de cloud. Drie: werkprocessen die op oude software leunen en in de nieuwe situatie niet meer werken. Vier: processen die niemand heeft vastgelegd. De eerste twee kan een MSP grotendeels zelf onderzoeken. De laatste twee lukken alleen samen met de organisatie. Hoe beter je weet welke applicaties en data echt kritiek zijn, hoe meer pijn je al vóór de migratie hebt weggenomen.
Bestaande klanten vinden die inventarisatie soms vreemd. “Jullie kennen ons toch, we zijn al zo lang klant.” Begrijpelijk, maar in een paar jaar veranderen applicaties en werkwijzen. Wij zitten in de servicedesk en de techniek erachter, maar we zien niet elke nieuwe afspraak op een afdeling. Soms weet de eigen contactpersoon het ook niet. Het nut van inventariseren wordt meestal onderschat, tot je laat zien wat er boven tafel komt.
Planning rond je bedrijfsvoering
Voor organisaties waar de operatie zeven dagen per week doorloopt, is timing een vak apart. Wij testen nooit in de productieomgeving. We bouwen een aparte omgeving of een afgeschermd deel en laten een testgroep meedraaien. De echte datamigratie starten we meestal op vrijdagmiddag. Die loopt het weekend door, en op maandag gaat de nieuwe omgeving live. Werkt een organisatie 24/7, dan prikken we samen een moment, desnoods ’s nachts.
De komende jaren verschuift het werk van migreren naar doorontwikkelen: dataplatformen, Copilot en agents, dataclassificatie. Juist die projecten raken de manier van werken direct. Een technicus die op eigen houtje classificatie uitrolt, vindt het klaar zodra het werkt. Voor de organisatie begint het dan pas. Daarom blijft co-managed IT met heldere rollen ook na de cloudstap nodig.
Een migratie slaagt of mislukt zelden op techniek. Het hangt ervan af wie de organisatie meeneemt en wie weet welke processen kritiek zijn. Leg die verantwoordelijkheden vast voordat het eerste testaccount draait. Dan wordt de maandag na livegang een gewone werkdag. Constant IT neemt de techniek, de planning en de voorbereiding van de communicatie voor zijn rekening. Jullie interne coördinator zorgt dat het in de organisatie aankomt. Zo werkt co-managed IT in de praktijk.
