Werken bij Constant IT: Myra

In november 2020 kwam Myra kwam binnen bij Constant IT als Servicedesk Engineer. Inmiddels is ze Coördinator Servicedesk Agents. Hoe ziet haar werk bij Constant IT eruit en wat is haar geheim om onze klanten blij te maken?

Ik ben Myra, 56 jaar oud en moeder van twee volwassen kinderen ondertussen. Ik woon alleen, voor tijdelijk in een caravan midden in de natuur. Ik heb hiervoor allerlei baantjes gehad. Van de horeca: restaurants en kroegen, tot aan de bank en verzekeringsmaatschappij. Vanaf 1993 ben ik zijdelings bezig geweest met computers. Ook al had ik geen IT-functie, wanneer er iets was met computers, was het “Even Myra vragen, die weet het wel”.

Eigenlijk begon dat al veel eerder. In de zesde klas van de lagere school, wat nu groep 8 is, deed ik mijn werkstuk al over computers. Ik ben altijd met techniek, knutselen en oplossen bezig geweest. Ik zeg altijd: ik ben niet kunstzinnig, maar wel creatief met oplossingen bedenken.

Ik ben bij een grote bank tussendoor al op een Helpdesk werkzaam geweest. Daar hadden ze handjes nodig bij een project waar ze overgingen naar Windows 95. Ik schreef handleidingen voor de medewerkers hoe zij het nieuwe besturingssysteem van Microsoft konden gebruiken en stond klaar voor de medewerkers om hun vragen te beantwoorden. Blijkbaar waren de handleidingen zo goed, dat we helemaal geen vragen ontvingen. Dus mijn taak zat er snel op en ben ik weer terug gegaan naar mijn vorige functie.

Daar zat nog een tijd tussen! Ongeveer acht jaar geleden startte ik bij een Managed Services Provider. Ik ben daar alleen gestopt omdat ik besloot naar Amersfoort te verhuizen. De reisafstand met OV werd mij te groot waardoor ik uiteindelijk in Amersfoort ben gaan werken. Toch zat ik daar niet goed op mijn plek en toen ik met mijn voormalige collega en huidig Teamlead Managed Services bij Constant IT sprak, is het balletje gaan rollen. Midden in de coronatijd ben ik begonnen bij Constant IT. Dat is toen heel snel gegaan trouwens. Na twee dagen werken op kantoor, moesten we thuis gaan werken. Het was een hele gekke situatie.

Ik ben begonnen als Servicedesk Engineer bij Constant IT. Ongeveer een jaar geleden ging de coördinator van de Servicedesk Agents weg waardoor er een gat viel. De vraag werd aan mij gesteld of ik dat gat tijdelijk wilde opvangen. Dat heb ik gedaan en doe ik nog steeds. Als er handjes nodig zijn bij de Engineers kan ik daar ook bijspringen, maar mijn voornaamste rol is Coördinator Servicedesk Agents. Ik monitor de inkomende telefonie en hou de planning van de Engineers in de gaten samen met de coördinator van de Servicedesk Engineers. Daarnaast plan ik de Onsite Engineers in bij onze klanten. Ik check of de tickets kloppen en heb contact met klanten om de afspraken te maken. Het is niet alleen het plannen, maar het totale plaatje. Zoals het laten installeren van een computer en zorgen dat de juiste gebruiker aanwezig is, etc. Het is vooral veel overleggen met klanten. De eerste werkdag van de maand is namelijk altijd een drukke dag en daar moeten we slim mee omgaan.

Meestal lukt het wel! Want we zetten van tevoren alles al klaar en zorgen er bijvoorbeeld voor dat de computer alvast bij de klant is. Als de nieuwe gebruiker komt, kunnen we diegene telefonisch ondersteunen.

Ja, zeker. Ik moet veel ballen in de lucht houden maar dat vind ik ook leuk. In mijn werk automatiseer ik ook wel eens handelingen. Soms denk ik waarom doen we het op deze manier? Volgens mij kan het beter. Ook ben ik af en toe in Autotask op zoek en kom ik iets tegen waarvan ik denk ‘hé wat is dit precies? Volgens mij is dit handig!’ En dan is het klik, klik en geregeld. Dit deel ik met het team en dan hebben we weer een handeling makkelijker en beter gemaakt. Juist omdat wij zo veel in de materie zitten, kunnen wij goed beoordelen of het nuttig is om verbeteringen te maken.

Ja, we zijn nu bezig met het optimaliseren van de urenregistratie. Ik denk bijvoorbeeld mee hoe we het makkelijker kunnen maken om te zien hoeveel uur er al op een ticket staat en of dat nog in lijn is met de situatie van de klant.

De afwisseling! Het is heel breed, we hebben veel verschillende diensten en klanten. Er is bijna geen klant hetzelfde, al komt het door de Cloud steeds meer bij elkaar. Ook het ontwikkelen vind ik erg leuk, zoals de widgets in Autotask maken. Meestal doe ik dat ’s avonds.

Ja, zeker. Wel meer gericht op de service, in plaats van het verkopen. Onze klanten vragen bij ons om hulp, veelal als er iets niet werkt. Dat is vervelend voor ze en merk je wel eens. Ik vind het juist een uitdaging om hen te helpen en weer blij te maken. En dat gaat eigenlijk vanzelf, ik ben daar niet eens bewust mee bezig.

Ik zeg waar het op staat en voel goed aan bij wie ik dat op welke manier moet doen.

Ja, leuk! We zijn vol in ontwikkeling. Iedere dag willen we het een stapje beter doen. En dat vind ik heel fijn. Een functie waar alles al is geregeld lijkt mij niks. Ik vind het ook mooi dat mijn inbreng wordt gewaardeerd door Constant IT en daar serieus naar geluisterd wordt.

Daar heb ik geen last van! Liever een mannenteam dan een vrouwenteam haha. Ik vind het juist lekker werken met mannen om mij heen, die zeggen net als ik waar het op staat.

Meer bezig zijn met Autotask en processen. Onze processen staan beschreven in een tool en dat moet goed bijgehouden worden want het verandert continu. Ik zou het leuk vinden om meer aandacht daaraan te besteden, zodat we kennis gemakkelijker kunnen delen met elkaar. Genoeg te doen!